Termini e Condizioni del Servizio Sofia AI

Condizioni generali di utilizzo del servizio di agente telefonico basato su intelligenza artificiale
Versione 2.1 — Data di redazione: 7 aprile 2026
Ultimo aggiornamento: 10 aprile 2026

1. Definizioni

Ai fini dei presenti Termini e Condizioni (di seguito "Termini"), si intende per:

• Fornitore: Marketing35100 Srls, con sede in Sottopassaggio Mario Saggin n. 2, 35131 Padova (PD), P.IVA 05725910284;
• Cliente: la persona fisica o giuridica che sottoscrive il Servizio;
• Servizio: il servizio di agente telefonico basato su intelligenza artificiale denominato "Sofia AI", comprensivo delle funzionalità descritte all'Art. 2;
• Sofia: l'agente AI che effettua e riceve chiamate telefoniche per conto del Cliente;
• Contatti: i lead, prospect, clienti e referenti le cui informazioni vengono caricate nel CRM dal Cliente e/o raggiunti telefonicamente da Sofia;
• Knowledge Base: l'insieme delle informazioni aziendali del Cliente utilizzate per configurare le risposte di Sofia.

2. Descrizione del Servizio

Il Servizio Sofia AI consiste nella fornitura di un agente telefonico automatizzato che, per conto del Cliente:

1. Effettua chiamate telefoniche in uscita (outbound) verso i Contatti forniti dal Cliente;
2. Riceve e gestisce chiamate in entrata (inbound) sul numero telefonico dedicato;
3. Qualifica i Contatti mediante domande personalizzate sulla base delle specifiche del Cliente;
4. Prenota appuntamenti su Google Calendar in base alla disponibilità indicata dal Cliente;
5. Aggiorna il CRM del Cliente con trascrizioni, tag, note e dati relativi alle chiamate.

3. Accesso e configurazione

3.1 Obblighi del Fornitore

Il Fornitore fornisce al Cliente:

• L'agente Sofia AI configurato secondo le esigenze del Cliente;
• Un numero telefonico italiano dedicato;
• L'infrastruttura di automazione necessaria al funzionamento del Servizio;
• L'integrazione con il CRM e il calendario del Cliente.

3.2 Obblighi del Cliente

Il Cliente si impegna a fornire:

• L'accesso al proprio CRM (o le credenziali necessarie per l'integrazione);
• L'accesso al proprio Google Calendar;
• Le informazioni necessarie per la creazione della Knowledge Base (descrizione aziendale, prodotti/servizi, domande frequenti, criteri di qualificazione);
• Un numero telefonico di fallback per eventuali trasferimenti di chiamata.

4. Prezzi e pagamenti

4.1 Canone mensile

Il Servizio è erogato tramite sottoscrizione mensile. I piani disponibili e i relativi prezzi sono pubblicati sulla pagina sofia.marketing35100.com e comunicati al Cliente prima della sottoscrizione. Tutti i prezzi si intendono al netto di IVA.

4.2 Costo di configurazione (Setup)

La configurazione iniziale del Servizio prevede un costo una tantum di €1.200 (al netto di IVA), che include la configurazione completa dell'agente, le integrazioni e il testing.

4.3 Minuti extra

I minuti di conversazione eccedenti quelli inclusi nel piano scelto vengono fatturati alla tariffa prevista dal piano stesso, come indicato nella pagina dei prezzi. Il Cliente riceverà un avviso al raggiungimento dell'80% dei minuti inclusi.

4.4 Modalità di pagamento

I pagamenti avvengono tramite Stripe. Il canone mensile viene addebitato automaticamente il giorno di rinnovo di ciascun periodo. Il costo di setup viene addebitato al momento della sottoscrizione.

4.5 Fatturazione

Il Fornitore emette regolare fattura elettronica tramite il Sistema di Interscambio (SDI) entro i termini previsti dalla normativa vigente.

4.6 Chiamate simultanee

Ciascun piano prevede un numero massimo di chiamate simultanee gestibili dall'agente AI, come indicato nella pagina dei prezzi. Il superamento del limite di concorrenza non comporta costi aggiuntivi, ma le chiamate eccedenti potranno essere messe in coda o non gestite fino alla liberazione di uno slot. Il Fornitore si riserva il diritto di modificare i limiti di concorrenza previo avviso scritto con 30 giorni di anticipo.

5. Livelli di servizio

Il Servizio viene erogato con la migliore diligenza professionale. Nella fase attuale di lancio, il Fornitore non fornisce un Service Level Agreement (SLA) con garanzia di uptime. Il Fornitore si impegna tuttavia a:

• Comunicare tempestivamente al Cliente eventuali interruzioni programmate;
• Ripristinare il Servizio nel più breve tempo possibile in caso di malfunzionamenti;
• Fornire supporto tecnico secondo le modalità previste dal piano sottoscritto.

5.1 Dipendenza da fornitori terzi

Il Cliente prende atto e accetta che il Servizio si avvale di piattaforme tecnologiche di terze parti (ivi inclusi, a titolo esemplificativo, fornitori di intelligenza artificiale vocale, infrastruttura telefonica, CRM e piattaforme di automazione) sulle quali il Fornitore non esercita alcun controllo diretto. Il Fornitore non è responsabile per interruzioni, sospensioni, modifiche unilaterali, variazioni di prezzo o cessazione dei servizi da parte di tali fornitori terzi. In caso di indisponibilità prolungata di un componente essenziale dello stack tecnologico, il Fornitore si impegna a informare tempestivamente il Cliente e a ricercare soluzioni alternative in tempi ragionevoli, senza che ciò costituisca inadempimento contrattuale.

6. Obblighi e garanzie del Cliente

Il Cliente dichiara e garantisce di:

1. Essere il Titolare del trattamento ai sensi del GDPR per tutti i dati personali dei Contatti caricati nel CRM o comunque trattati tramite il Servizio;
2. Aver acquisito un consenso specifico, libero, informato e documentabile da ciascun Contatto per il contatto telefonico tramite sistemi automatizzati, ai sensi dell'Art. 130, commi 1 e 2, del D.Lgs. 196/2003 (Codice Privacy) e dell'Art. 7 del GDPR;
3. Aver verificato che i numeri telefonici dei Contatti non siano iscritti al Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO) di cui al D.P.R. 178/2010, ovvero di disporre di un consenso specifico e successivo all'iscrizione al RPO che consenta il contatto;
4. Aver fornito a ciascun Contatto un'informativa privacy completa e conforme agli Artt. 13 e 14 del GDPR, che includa l'indicazione dell'utilizzo di sistemi di intelligenza artificiale e della registrazione delle conversazioni;
5. Garantire la liceità, correttezza e aggiornamento di tutti i dati personali inseriti nel CRM e trasmessi al Fornitore;
6. Non caricare nel CRM dati personali appartenenti a categorie particolari (dati sensibili) ai sensi dell'Art. 9 del GDPR, salvo diverso accordo scritto;
7. Informare tempestivamente il Fornitore di qualsiasi reclamo, richiesta di esercizio dei diritti degli interessati o procedimento da parte di Autorità garanti che riguardi i dati trattati tramite il Servizio;
8. Utilizzare il Servizio in conformità con la normativa applicabile, inclusi il GDPR, il Codice Privacy, il Codice delle Comunicazioni Elettroniche, il Codice del Consumo e il Regolamento UE sull'Intelligenza Artificiale (EU AI Act).

7. Usi consentiti del Servizio

Il Cliente può utilizzare il Servizio Sofia AI esclusivamente per le seguenti finalità:

• Qualificazione commerciale di lead e potenziali clienti che abbiano fornito i propri dati di contatto e il consenso al contatto telefonico;
• Prenotazione automatica di appuntamenti;
• Gestione di chiamate in entrata per assistenza clienti e informazioni;
• Follow-up post-vendita e richiamo automatico di contatti esistenti con base giuridica valida;
• Sondaggi di soddisfazione e raccolta feedback da clienti esistenti.

8. Usi vietati del Servizio

È severamente vietato utilizzare il Servizio Sofia AI per:

• Effettuare chiamate a freddo (cold calling) verso soggetti che non abbiano fornito il proprio consenso specifico al contatto telefonico tramite sistemi automatizzati;
• Contattare numeri iscritti al Registro Pubblico delle Opposizioni senza un valido consenso specifico e successivo all'iscrizione;
• Molestare, minacciare, intimidire o infastidire i destinatari delle chiamate;
• Impersonare persone reali, nascondere la natura AI dell'agente o disattivare l'identificazione come sistema di intelligenza artificiale;
• Raccogliere dati personali di categorie particolari (dati sensibili) ai sensi dell'Art. 9 del GDPR;
• Veicolare contenuti illeciti, diffamatori, discriminatori o contrari all'ordine pubblico;
• Promuovere prodotti o servizi illegali, o attività fraudolente;
• Utilizzare il Servizio per finalità di telemarketing aggressivo o in violazione delle normative sulle comunicazioni commerciali indesiderate;
• Rivendere, sublicenziare o mettere a disposizione di terzi il Servizio senza preventiva autorizzazione scritta del Fornitore;
• Utilizzare tecniche di spoofing del numero telefonico o Caller ID diversi dal numero fornito dal Fornitore o preventivamente autorizzato tramite procedura di verifica;
• Utilizzare il Servizio in modo da violare qualsiasi normativa applicabile;
• Utilizzare il Servizio in violazione delle policy di utilizzo dei fornitori tecnologici terzi di cui il Servizio si avvale, ivi inclusa la Prohibited Use Policy di ElevenLabs, come eventualmente aggiornata.

In caso di violazione dei presenti divieti, il Fornitore si riserva il diritto di sospendere o terminare immediatamente il Servizio, senza preavviso e senza diritto a rimborso. Il Cliente sarà inoltre responsabile per qualsiasi danno derivante dall'uso illecito del Servizio, come specificato all'Art. 14.

9. Trasparenza sull'intelligenza artificiale

In conformità al Regolamento UE sull'Intelligenza Artificiale (EU AI Act, Regolamento UE 2024/1689), il Cliente prende atto che:

• Sofia è un sistema di intelligenza artificiale classificato a rischio limitato, con obbligo di trasparenza verso gli utenti finali;
• Sofia si identifica come sistema AI all'inizio di ogni interazione telefonica. L'identificazione è un obbligo normativo e non può essere disattivata dal Cliente;
• Il Fornitore adotta le misure di trasparenza previste dalla normativa applicabile;
• Le risposte generate da Sofia sono prodotte da modelli di intelligenza artificiale e possono essere soggette a imprecisioni, errori o limitazioni tipiche di tali sistemi.

10. Disclaimer sull'intelligenza artificiale

Il Cliente riconosce e accetta espressamente che:

1. Sofia è un sistema di intelligenza artificiale soggetto a limitazioni intrinseche della tecnologia, tra cui possibili errori di comprensione, imprecisioni nelle risposte, difficoltà con accenti regionali, rumori ambientali o linguaggio ambiguo;
2. Il Fornitore non garantisce che le conversazioni gestite da Sofia producano risultati commerciali specifici, conversioni, vendite o appuntamenti;
3. Il Fornitore non è responsabile per il contenuto generato autonomamente da Sofia durante le conversazioni, incluse eventuali informazioni imprecise, incomplete o inappropriate fornite ai Contatti del Cliente;
4. È responsabilità del Cliente verificare la correttezza delle informazioni inserite nella Knowledge Base e utilizzate da Sofia per rispondere ai Contatti;
5. Il Cliente accetta che la qualità del Servizio dipende anche dalla qualità dei dati e delle informazioni fornite dal Cliente stesso.

11. Registrazione delle chiamate

Tutte le chiamate gestite da Sofia vengono registrate e trascritte per le seguenti finalità:

• Controllo qualità e miglioramento del Servizio;
• Aggiornamento del CRM del Cliente;
• Risoluzione di eventuali controversie.

Le registrazioni vengono conservate per un periodo massimo di 90 giorni, dopodiché sono cancellate automaticamente. Il Cliente è responsabile di informare adeguatamente i propri Contatti circa la registrazione delle chiamate, nel rispetto della normativa applicabile.

12. Proprietà intellettuale

12.1 Proprietà del Fornitore

Tutti i diritti di proprietà intellettuale relativi al sistema Sofia AI, inclusi i prompt, gli algoritmi, la logica di automazione, i flussi di lavoro e la Knowledge Base generica, appartengono esclusivamente al Fornitore.

12.2 Proprietà del Cliente

Tutti i dati forniti dal Cliente (informazioni aziendali, elenchi contatti, dati CRM) e i dati generati dalle interazioni con i Contatti del Cliente restano di esclusiva proprietà del Cliente.

12.3 Knowledge Base personalizzata

Le informazioni specifiche del Cliente inserite nella Knowledge Base (descrizione aziendale, prodotti, FAQ personalizzate) sono di proprietà del Cliente e vengono restituite o cancellate alla cessazione del Servizio.

13. Protezione dei dati personali

Il Fornitore opera in qualità di Responsabile del trattamento ai sensi dell'Art. 28 del GDPR. Il Cliente opera in qualità di Titolare del trattamento.

Il rapporto tra le Parti in materia di protezione dei dati è disciplinato dal Data Processing Agreement (DPA), che costituisce parte integrante dei presenti Termini.

Il Cliente è responsabile di:

• Acquisire un valido consenso specifico da parte dei propri Contatti per il contatto telefonico tramite sistemi automatizzati, ove necessario ai sensi dell'Art. 130 del Codice Privacy;
• Fornire un'informativa privacy conforme agli Artt. 13 e 14 del GDPR che includa l'indicazione dell'uso di sistemi AI e della registrazione delle chiamate;
• Verificare la conformità al Registro Pubblico delle Opposizioni;
• Rispettare tutti gli obblighi previsti dalla normativa sulla protezione dei dati applicabile.

14. Manleva e indennizzo

Il Cliente si obbliga a manlevare e tenere indenne il Fornitore, i suoi amministratori, dipendenti, collaboratori e agenti da e contro qualsiasi:

• Reclamo, azione legale, procedimento giudiziale o stragiudiziale;
• Sanzione, multa o provvedimento da parte del Garante per la protezione dei dati personali o di qualsiasi altra Autorità di controllo;
• Richiesta di risarcimento danni da parte di terzi, inclusi i Contatti del Cliente;
• Costo, spesa, onorario legale o danno di qualsiasi natura;

derivanti da o connessi a:

• La violazione da parte del Cliente degli obblighi di cui all'Art. 6 (Obblighi e garanzie del Cliente);
• L'utilizzo del Servizio in violazione degli Artt. 7 e 8 (Usi consentiti e vietati);
• La mancata acquisizione del consenso da parte dei Contatti;
• La violazione del Registro Pubblico delle Opposizioni;
• L'inesattezza, illiceità o incompletezza dei dati forniti dal Cliente;
• Qualsiasi violazione della normativa applicabile da parte del Cliente nell'utilizzo del Servizio.
• Impegni, promesse o condizioni comunicate autonomamente dall'agente AI ai Contatti, incluse eventuali "allucinazioni" del modello linguistico, che il Cliente non abbia tempestivamente verificato e corretto.

15. Limitazione di responsabilità

15.1 Limite massimo

La responsabilità complessiva del Fornitore derivante dal Servizio o in connessione con esso non potrà in alcun caso superare l'importo totale corrisposto dal Cliente nei 12 mesi precedenti l'evento che ha dato origine alla richiesta di risarcimento.

15.2 Esclusioni

Il Fornitore non è responsabile per:

• Danni indiretti, incidentali, consequenziali, speciali o punitivi, incluso il mancato guadagno, la perdita di dati, la perdita di opportunità commerciali o il danno reputazionale;
• Risultati commerciali derivanti dalle interazioni di Sofia con i Contatti del Cliente;
• Contenuti generati autonomamente da Sofia durante le conversazioni, incluse informazioni imprecise o inappropriate;
• Interruzioni del Servizio dovute a cause di forza maggiore o a malfunzionamenti dei servizi di terze parti (Art. 17);
• Danni derivanti dall'utilizzo improprio del Servizio da parte del Cliente;
• Danni derivanti dalla fornitura di dati inesatti, illeciti o privi di base giuridica da parte del Cliente;
• Sanzioni o provvedimenti dell'Autorità Garante derivanti dalla violazione degli obblighi del Cliente di cui all'Art. 6.

15.3 Esclusione per fornitori terzi

Il Fornitore è espressamente escluso da qualsiasi responsabilità per danni, perdite, mancati guadagni o disservizi derivanti da: (a) sospensione, interruzione, modifica o cessazione dei servizi da parte dei fornitori tecnologici terzi di cui il Servizio si avvale; (b) variazioni unilaterali delle condizioni contrattuali, economiche o tecniche imposte da tali fornitori; (c) decisioni di tali fornitori che comportino l'impossibilità di erogare in tutto o in parte il Servizio.

16. Durata e recesso

16.1 Durata

Il contratto ha durata mensile e si rinnova automaticamente alla scadenza di ciascun periodo, salvo disdetta.

16.2 Recesso ordinario

Ciascuna Parte può recedere dal contratto con un preavviso scritto di 30 giorni, da comunicare via email a info@marketing35100.com. Non sono previste penali per il recesso anticipato.

16.3 Recesso per giusta causa

Il Fornitore può risolvere il contratto con effetto immediato, senza preavviso e senza diritto a rimborso per il Cliente, nei seguenti casi:

• Violazione degli Artt. 6, 7 o 8 da parte del Cliente;
• Mancato pagamento per più di 30 giorni dalla scadenza;
• Utilizzo del Servizio per finalità illecite o in violazione della normativa applicabile;
• Qualsiasi condotta del Cliente che esponga il Fornitore a rischi legali, reputazionali o sanzionatori.

16.4 Recesso del Fornitore per causa tecnica

Il Fornitore si riserva il diritto di recedere dal contratto con effetto immediato, mediante comunicazione scritta via PEC o raccomandata A/R, qualora si verifichino circostanze tecniche, operative o contrattuali con fornitori terzi essenziali che rendano impossibile o economicamente insostenibile l'erogazione del Servizio. In tal caso, il Fornitore rimborserà al Cliente la quota di canone corrispondente al periodo residuo già pagato e non goduto. Nessun ulteriore indennizzo, risarcimento o penale sarà dovuto dal Fornitore al Cliente.

16.5 Effetti della cessazione

Alla cessazione del contratto per qualsiasi causa, il Fornitore:

• Disattiva l'agente Sofia e il numero telefonico dedicato;
• Cancella i dati del Cliente entro 30 giorni dalla data di cessazione, salvo diversa istruzione scritta del Cliente o obbligo di conservazione previsto dalla legge;
• Fornisce al Cliente, su richiesta formulata entro 15 giorni dalla cessazione, una copia dei dati prima della cancellazione.

17. Forza maggiore

Il Fornitore non sarà responsabile per ritardi o inadempimenti nell'erogazione del Servizio causati da circostanze al di fuori del proprio ragionevole controllo, a titolo esemplificativo:

• Malfunzionamenti, interruzioni o sospensioni dei servizi forniti da terze parti (ElevenLabs, Telnyx, ActiveCampaign, Google, Make.com);
• Interruzioni della rete telefonica o di Internet;
• Guasti hardware o software non imputabili al Fornitore;
• Attacchi informatici (DDoS, hacking, malware);
• Catastrofi naturali, pandemie, guerre, atti di terrorismo;
• Provvedimenti legislativi, regolamentari o amministrativi che impediscano l'erogazione del Servizio;
• Scioperi o controversie sindacali.

In caso di forza maggiore che si protragga per più di 30 giorni consecutivi, ciascuna Parte avrà il diritto di recedere dal contratto senza penali, con restituzione al Cliente della quota di canone relativa al periodo di mancata erogazione del Servizio.

18. Garanzia soddisfatti o rimborsati

Il Cliente ha diritto a richiedere il rimborso integrale del canone mensile entro 30 giorni dalla data di attivazione del Servizio, qualora non sia soddisfatto. La richiesta deve essere inoltrata per iscritto a info@marketing35100.com. Il rimborso non include il costo di setup.

19. Riservatezza

Ciascuna Parte si impegna a mantenere riservate tutte le informazioni confidenziali dell'altra Parte di cui venga a conoscenza nell'ambito dell'esecuzione del contratto, inclusi dati tecnici, commerciali, finanziari, Know-how, e qualsiasi informazione non pubblica. L'obbligo di riservatezza sopravvive alla cessazione del contratto per un periodo di 24 mesi.

20. Modifiche ai Termini

Il Fornitore si riserva il diritto di modificare i presenti Termini. Le modifiche sostanziali verranno comunicate al Cliente con almeno 30 giorni di anticipo via email. L'utilizzo continuato del Servizio dopo l'entrata in vigore delle modifiche costituisce accettazione delle stesse. In caso di disaccordo, il Cliente potrà recedere dal contratto senza penali entro il termine indicato nella comunicazione.

21. Comunicazioni

Tutte le comunicazioni relative ai presenti Termini devono essere inviate per iscritto a:

Marketing35100 Srls
Sottopassaggio Mario Saggin n. 2, 35131 Padova (PD)
Email: info@marketing35100.com
PEC: marketing35100@namirialpec.it

22. Legge applicabile e foro competente

I presenti Termini sono regolati dalla legge italiana. Per qualsiasi controversia derivante dall'interpretazione o dall'esecuzione dei presenti Termini è competente in via esclusiva il Foro di Padova.

23. Clausola di sopravvivenza

Le seguenti disposizioni sopravvivono alla cessazione del contratto per qualsiasi causa e restano pienamente valide ed efficaci:

• Art. 10 (Disclaimer sull'intelligenza artificiale)
• Art. 12 (Proprietà intellettuale)
• Art. 14 (Manleva e indennizzo)
• Art. 15 (Limitazione di responsabilità)
• Art. 19 (Riservatezza)
• Art. 22 (Legge applicabile e foro competente)

24. Disposizioni finali

Qualora una o più disposizioni dei presenti Termini risultino invalide o inapplicabili, le restanti disposizioni rimarranno pienamente valide ed efficaci (clausola di separabilità). L'eventuale tolleranza di una Parte rispetto a comportamenti dell'altra in violazione dei presenti Termini non costituisce rinuncia ai diritti derivanti da tali disposizioni.

Il Fornitore non è agente, partner o rappresentante dei fornitori tecnologici terzi di cui il Servizio si avvale. Il Cliente non può presentarsi come agente, partner o in joint venture con tali fornitori.

Il Cliente riconosce e accetta che i fornitori tecnologici terzi essenziali per l'erogazione del Servizio sono terzi beneficiari delle clausole dei presenti Termini che limitano l'uso del Servizio, la responsabilità del Fornitore e i diritti di proprietà intellettuale, nei limiti in cui tali clausole si riferiscano ai servizi da essi forniti.

I presenti Termini, unitamente al DPA e alla Privacy Policy, costituiscono l'intero accordo tra le Parti in relazione al Servizio e sostituiscono qualsiasi precedente accordo, intesa o comunicazione, scritta o orale, avente il medesimo oggetto.